تسکو بزرگ ترین خرده فروشی بریتانیا و همچنین سومین خرده فروش بزرگ در دنیاست که شعب آن در اروپا، آمریکا و آسیا گسترده شده است.
این شرکت کار خود را در سال ۱۹۱۹ با جک کوهن آغاز کرد که در آن زمان محدود به عرضه خواربار در یک دکه کوچک در شرق لندن بود. جک چای
مورد نیاز خود را از شرکتی به نام T.E.Stickwell خریداری می کرد. به تدریج این دو، نام خود را با هم ادغام کردند و اقدام به عرضه چای با نام تسکو TESCO کردند. در سال ۱۹۲۹ اولین فروشگاه تسکو در شمال لندن آغاز به کار کرد.
تسکو از آن زمان با در اختیار گرفتن فروشگاه های جدید به ارائه خدمات خرده فروشی پرداخت و با درنظر گرفتن نیاز مشتری اقدام به توسعه خدمات خود کرد. امروز بعد از سال ها سود خالص تسکو (پیش از محاسبه مالیات) حدود ۳ میلیارد پوند است. هدف اولیه و اصلی تسکو خدمت به مشتری تعریف شده است. راضی نگه داشتن مشتریان فعلی بسیار مهم است؛ چرا که هرچقدر آنها راضی تر باشند دفعات مراجعه شان بیشتر خواهد شد. از نظر بررسی هزینه نیز نگه داشتن مشتریان فعلی بسیار کم هزینه تر از به دست آوردن مشتریان جدید است.
امروزه تسکو در بریتانیا بیش از ۲۲۰۰ فروشگاه در اختیار دارد که از هایپرمارکت های بزرگ گرفته تا فروشگاه های کوچک حمل سریع، همگی در حال خدمت رسانی به مشتریان هستند. محصولات اصلی تسکو از خواربار گرفته تا کالاهای عمومی را شامل می شود و در حال حاضر شامل خدمات در صنایع دیگر مانند بانکداری، بیمه و کالاهای الکترونیکی (تجهیزات تلفن) است. این جهت گیری تدریجی به سمت «یک مکان برای همه خریدها»، رویکردی است که تسکو در پیش گرفته و به این معنی است که مشتریان می توانند تمام نیازهای خرید خود را در یک محل برآورده سازند. تسکو همچنین از طریق وب سایت خود نیز اقدام به جذب مشتریان جدید می کند.
با رشد شرکت نیروی کار آن نیز رشد کرده است و از یک مرد و یک دکه در آغاز کار، به شرکتی با ۲۸۰۰۰۰ کارمند در بریتانیا و ۴۶۰۰۰۰ کارمند در سراسر دنیا تبدیل شده است. عملکرد موفق تسکو نشان می دهد که این شرکت توانسته به خوبی اهداف تجاری خود را به کارمندان منتقل کند و از توانایی های آنها بهره گیرد. برای خدمت رسانی به این بازار گسترده، تسکو نیاز به کارمندان منعطف و آموزش دیده دارد که بتواند نیازهای مشتریان را شناسایی کند. کارمندان تسکو وظایف مختلفی را که مربوط به فروشگاه ها یا فراتر از آن و در بیرون از فروشگاه است برعهده دارند؛ وظایفی مانند:
دستیاران مشتری در فروشگاه ها که به ارائه خدمات به صورت مستقیم به مشتریان مشغولند یا به صورت آنلاین سفارش های مشتریان را از طریق وب سایت آماده می سازند.
مدیران توسعه، هدایت دستیاران مشتری را برعهده دارند.
کارمندان انبارها لیست اجناس را تهیه می کنند و بر توزیع کالاها نظارت دارند.
کارمندان دفتری وظایف متفاوتی را در دفتر مرکزی برعهده دارند که شامل امور مالی، خرید، امور کارمندان و بازاریابی می شود.
کارمندان حمل ونقل به برنامه ریزی و انجام امور توزیع محصولات به فروشگاه ها مشغولند.
تسکو دریافته است که افزایش دانش، بهبود مهارت ها و رضایت شغلی کارمندان همگی برای رشد پیوسته شرکت نقش حیاتی برعهده دارند. درادامه به بررسی برنامه های آموزش و توسعه تسکو برای کارمندان می پردازیم.
یافتن نیازهای آموزشی
هدف تسکو برای توسعه و تنوع سازی محصولات و خدمات نیازمند دراختیار داشتن افراد مناسب، در جایگاه مناسب و در زمان مناسب است. عوامل زیادی در برنامه ریزی نیروی انسانی نقش دارند:
بازگشایی فروشگاه های جدید در مکان های جدید به این معنی است که تسکو باید بتواند خود را با تقاضاهای مختلفی که از جانب مشتریان ایجاد می شود، تطبیق دهد. به عنوان مثال فروشگاه هایی که در مناطق پررفت وآمد افتتاح می شوند نیاز دارند تا حجم بیشتری از کالا را بفروش برسانند، بنابراین انتخاب کالا نیازمند درک درست و دقیق از مشتریانی است که در آن منطقه حضور دارند.
مهارت هایی که کارمندان در فروشگاه ها و خارج از آن نیاز دارند، متفاوت است.
کارمندانی که توانایی های گسترده تری دارند، منعطف تر بوده و می توانند بهره وری بیشتری داشته باشند.
تسکو کارمندان خود را با پیشینه های متفاوت انتخاب می کند و همه آنها این امکان را دارند تا رشد و توسعه یابند. تسکو به طور مرتب به ارزیابی عملکرد کارمندان خود می پردازد تا بتواند هرنوع کمبود مهارتی در آنها را رصد کند. این ارزیابی به مدیران و کارمندان کمک می کند تا دریابند آیا مهارت ها و دانش یا منابع کافی را برای ادامه فعالیت در تسکو دراختیار دارند یا خیر. به واسطه ارزیابی های سالانه و بحث های شغلی کارمندان قادر خواهند بود تا برای آموزشی که نیاز دارند درخواست دهند. به عنوان مثال مدیران فروشگاه ها، مراکز توزیع و دفاتر مرکزی این فرصت را دارند تا به مدت یک هفته وقت خود را در یکی از فروشگاه ها سپری کنند و درباره کار یکدیگر اطلاع کسب کنند. این کار باعث می شود عملکرد هریک از بخش های تسکو بهبود یابد.
الگوی رهبری تسکو بر ۳ عامل کلیدی برای هدایت رفتارهای مناسب در کارمندان تمرکز دارد. این ۳ عامل به ۹ عامل موفقیت کلیدی ارتباط می یابد که سپس به الگوهای ارزیابی مختلفی تقسیم می شوند. این الگو کمک می کند تا کارمندان دارای پتانسیل را برای رهبری آینده سازمان انتخاب کنیم.
برای ایجاد تجارتی پایدار و پویا تسکو ۹ عامل کلیدی موفقیت برای خود درنظر گرفته است. این عوامل در همه سطوح منجر به برآوردن اهداف تجاری کلی سازمان می شوند. این ۹ عامل به ۵ عامل کلیدی که به کارمندان مربوط می شود و ۴ عامل که برای هر سطح از مسوولیت و برای هرنوع از شغل به صورت جداگانه طراحی می شود، تقسیم می شوند.
عوامل کلیدی مربوط به کارمندان:
تمرکز بر مشتری: جهت اطمینان از هرگونه مساعدت و توجه به مشتریان.
امانتداری: جهت ایجاد احترام و اطمینان.
تداوم حرکت: برای دستیابی به نتایج حتی زمانی که حرکت دشوار باشد.
کارگروهی: برای اطمینان از ارتباط مثبت در داخل تیم و بین تیم ها.
توسعه فردی یا گروهی: ایجاد انگیزه در دیگران.
عوامل کلیدی که برای هر سطح از مسوولیت طراحی می شوند:
تجزیه، تحلیل و تصمیم گیری
مدیریت عملکرد
مدیریت تغییر
دستیابی به تعهد
مدیران تسکو از طریق این ۹ عامل کلیدی موفقیت، توانایی ها و مهارت های رهبری مدیران خود را توسعه داده و باعث رشد کسب وکار خود شده اند. اولویت تسکو این است که رهبری را در هریک از سطوح کسب وکار خود گسترش دهد؛ به طوری که در سال گذشته بیش از ۲۹۰۰ مدیر، نزدیک به ۸۵ درصد آنها از داخل سازمان ترفیع گرفته و به سمت های مدیریتی بالاتر گمارده شدند و هزاران نفر از کارمندان نیز
ترفیع گرفتند.
آموزش:
آموزش به معنی دستیابی به دانش و مهارت برای هر فرد جهت انجام هرچه بهتر امور محوله است. آموزش سودمندی های زیر را برای کارمندان به همراه دارد:
افزایش حس مالکیت آنها در کسب وکار شرکتی که در آن مشغول به کار هستند.
سازماندهی بیشتر که موجب می شود تا کارمندان کارآمد تر و منعطف تر شده و در جهت برآوردن نیازهای مشتریان گام بر دارند.
ایجاد مهارت های جدید در زمینه هایی مانند تصمیم گیری می تواند کارمندان را برای سازمان تاثیرگذارتر کند.
تصویر تجاری تسکو زمانی سودده تر می شود که مشتریان نسبت به توانایی و دانش کارمندان تسکو اعتماد بیشتری داشته باشند.
تسکو هردونوع آموزش ضمن خدمت و خارج از خدمت را برای کارمندان خود عرضه می دارد. آموزش های ضمن خدمت تسکو عبارتند از:
پشتیبانی: فردی در موقعیت شغلی ثابت در شرکت به دیگر کارمندان آموزش می دهد که چگونه کار وی را انجام دهند.
مربیگری: یک مدیر به کارآموزان کمک می کند تا خودشان مشکل را ه حل کنند و آنها را تشویق می کند تا راه حل را پیدا کنند.
کمک مربیگری: یک فرد با تجربه تر از میان کارمندان به عنوان مشاور آنها عمل می کند.
گردش شغلی: کارآموز این فرصت را دارد تا اهداف غایی کار خود را در یک مقطع زمانی کوتاه برعهده بگیرد و مسوولیت مشابه کاری را که قرار است برای آن گمارده شود، برعهده داشته باشند. این مقطع زمانی کوتاه نشان خواهد داد که فرد برای تصدی موقعیت شغلی چه ضعف ها و چه توانایی هایی دارد.
توسعه:
به آن معنی است که به افراد کمک شود تا توانایی های خود را گسترش دهند. رویکرد تسکو در امر توسعه و آموزش، مسوولیت مشترک است. به این ترتیب که کارآموز برای توسعه خود، مسوول است. وظایف کارآموز و مدیر تعلیم دهنده وی به شرح زیر است:
کارآموز:
تشخیص و توافق در مورد نیازهای قابل توسعه خود
شرکت در کارگاه ها و دوره های آموزشی
جمع آوری دستاوردهای آموزشی
استفاده از بازخوردها برای بهبود عملکرد و بازبینی برنامه های توسعه ای فردی
مدیران:
کمک به انجام برنامه های توسعه ای فردی
هدایت و مربیگری کارآموز در محدوده مورد نیاز
مرور عملکرد کارآموز جهت اطمینان از این موضوع که وی بهترین استفاده را از برنامه ها می کند
ارائه بازخورد
مزایای آموزش و توسعه:
تسکو ابزارهای مناسبی برای ارزیابی برنامه های آموزشی و توسعه ای خود دارد. این ابزارها شامل وظایف زمان بندی شده، جداول ساعت کار، معیارهای اندازه گیری و فهرست های ارزیابی است. تسکو از ابزارهای دیگری مانند ارزیابی ۳۶۰ درجه نیز استفاده می کند.
به این معنی که هریک از سهامدارانی که با کارمندان ارتباط دارند آنها را ارزیابی کرده و بازخوردهای خود را ارائه می کنند. برخی برنامه های غیررسمی نیز در تسکو برای ارزیابی کارمندان وجود دارد. مثلا تسکو از کارمندان خود می خواهد که سه موضوعی که در آن مهارت دارند و سه موضوعی که در آن احساس ضعف می کنند و می توانند آن را بهتر انجام دهند روی کاغذ بیاورند. این کار به تشخیص زمینه هایی می انجامد که کارمندان در آنها نیاز به توسعه بیشتری دارند.