سیستم مدیریت کیفیت:

مجموعه ای از فرآیندها،روشها و مستندات که با بکارگیری آنها در قالب یک نظام هدفمند می توان با دریافت اطلاعات بازار،جامعه،سازمان و سایر اطلاعات مورد نیاز و تحلیل آنها،به کیفیت مورد نظر برای محصولات و خدمات و رضایت مشتریان و ذینفعان مربوطه دست یافت وآنرا مورد پایش و اندازه گیری و بهبود مستمر قرار داد.

هشت اصل اساسی در سیستم مدیریت کیفیت:

مشتری محوری
رهبری
مشارکت کارکنان
فرآیند گرایی
سیستم گرایی
بهبود مستمر
تصمیم گیری برپایه واقعیات
ارتباطات سودمند متقابل با تامین کنندگان
هدف از پیاده سازی :

به وجود آوردن الگویی بین المللی برای پیاده سازی و استقرار سیستمهای مدیریت و تضمین کیفیت بوده و سیستمهای مدیریت کیفیت به منظور ثبات سطح کیفیت تعریف شده و بهبود کیفیت از طریق اصلاح فرآیندها ، در سازمان پیاده سازی میشود و در نهایت منجر به حمایت از تولیدکننده و مصرف کننده میشود.

دامنه کاربرد:
اين استاندارد در كليه سازمانهاي توليدي، خدماتي و پژوهشي و آموزشي و غیره كاربرد دارد.

مزایای پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت:

تعیین اهداف واحد برای سازمان
رضایت مندی پرسنل ومشتری
صرفه جویی در هزینه وزمان
بهبود مستمر
افزایش بهره وری
هدفمندی سیستم مدیریت کیفیت
جلوگيری و پيشگيرانه عمل نمودن به جای اصلاح خطاها
کاهش هزینه ها ، ضایعات ، مرجوعیها و بهبود اطمینان از محصول و خدمات
بهبود فعاليتها و ارتقاء کارآيی سازمان از بروز عدم انطباق
تصمیم گیری واقعگرایانه و مبتنی بر تجزیه و تحلیل آماری داده ها
ایجاد چارچوبی برای بهبود مستمر هر فرآیند

مدیریت فرآیندشکایات مشتری ایزو 10002 و فرآیند سنجش رضایتمندی مشتری ایزو TS 10004

شرکت مهندسین مشاور سیستم های مدیریتی راژمانISO 10002:

استانداردی بین المللی برای مدیریت و برنامه ریزی در جهت رسیدگی به شکایات مشتریان است و ISO/TS 10004 استانداردی بین المللی برای مدیریت در جهت سنجش رضایتمندی مشتریان می باشد.

مشتری گرایی

"مشتری گرایی"به عنوان یکی از هشت اصل مدیریت کیفیت در سری استاندارد های ISO 9001 مورد توجه اکید قرار میگیرد و با الزامات گسترده ای نیز در یک سیستم مدیریت کیفیت مبتنی بر ISO9001 متبلور میشود . راهنمای سیستم پایش واندازه گیری رضایت مندی مشتریان بر اساس ISO/TS 10004 و راهنمای نحوه برخور با شکایات مشتریان برمبنای استاندارد ISO 10002 به سازمان کمک می کند تا الزامات ISO 9001 در این زمینه به نحو مناسبی پاسخگو باشد.

ISO 10002 و ISO/TS 10004 برای استفاده مجموعه ها صرف نظر از نوع فعالیت ، وسعت و نوع محصول آنهاست و اغلب قواعد آن در جهت بالا رفتن رضایت مشتری ها از مجموعه می باشد.

ISO 10002 و ISO/TS 10004 مفاد قراردادها ، پیمانها و قوانین مدون مجموعه ها را تغییر نمی دهد و صرفا آنها را در مسیر شخصی در جهت رضایت مشتریان حرکت می دهد.